dnes je 26.2.2020
Input:

Riadenie zmeny

17.1.2020, , Zdroj: Verlag Dashöfer

9.2.3 Riadenie zmeny

PhDr. Mojmír Kališ

Jedinou konštantou je zmena – jedinou istotou do budúcnosti, ktorú majú všetky podnikateľské subjekty, od najmenších až po nadnárodné korporácie, je istota, že sa budeme musieť prispôsobovať čoraz rýchlejšie sa meniacemu podnikateľskému prostrediu.

Táto situácia vyžaduje, aby manažéri dokázali prezentovať osobné vlastnosti, ktoré sú základom úspešného zvládania zmien – ochotu riskovať, vysokú mieru zodpovednosti, strategické myslenie, schopnosť efektívne jednať s ľuďmi na všetkých úrovniach organizačnej štruktúry spoločnosti . Okrem toho je však potrebné vedieť, čo zmena znamená, ako sa riadi, čo je potrebné zvládnuť a na čo je potrebné pamätať pri riadení zmien.


Čo je považované za zmenu?

Pri analýze manažérskeho správania sa v situáciách zmeny je potrebné, aby sme si uvedomili, že zmeny môžu prebiehať na rôznych úrovniach spoločnosti a môžu mať rôzny dopad na stratégiu a podnikanie spoločnosti.

Túto skutočnosť je potrebné brať do úvahy, pretože úloha manažéra na rôznych úrovniach riadenia sa bude líšiť podľa úrovne prebiehajúcej zmeny.

Za zmenu v manažmente považujeme:

  • globálne zmeny na úrovni celej spoločnosti – reštrukturalizácia, reorganizácia, odpredaj časti spoločnosti, zmena strategických priorít a pod. Táto zmena sa dotýka všetkých zamestnancov, najviac vrcholového manažmentu,

  • zmeny na úrovni vyššej organizačnej jednotky – závod, úsek, odbor... Tu ide o zmenu, ktorej manažérom je príslušný vedúci danej organizačnej zložky. Zodpovedá za jej naprojektovanie, naplánovanie jej zavedenia a následne aj za jej zavedenie a následné korekcie,

  • zmeny na úrovni základnej organizačnej jednotky. Ide o tzv. prebrané zmeny, kedy sa mení situácia „vyššie” a je potrebné, aby zmeny došli až na najnižšiu úroveň organizačnej štruktúry,

  • každá nová úloha vymykajúca sa rutinnej praxi. Z pohľadu manažmentu musíme považovať aj každú novú úlohu za zmenu a podľa toho sa správať aj pri jej riadení.

Všetky tieto situácie predstavujú situáciu zmeny, a preto je potrebné postupovať pri ich riešení ako pri bežnom zvládaní (manažmente) zmeny vo všeobecnosti.


Všeobecný model zmeny

Role zamestnancov v zmene

V organizácii majú jednotliví zamestnanci, v závislosti od ich funkčného postavenia alebo od prideleného miesta v zmene, svoje role:

  • sponzor(-ri) zmeny - ide o ideových vodcov zmeny. Vrcholoví manažéri, ktorí rozhodujú o zmene a prijímajú zodpovednosť za dôsledky a priebeh zmeny. Väčšinou zmenu neprojektujú a neriadia, iba schvaľujú navrhnuté riešenie. Ak sa aj pustia do jej riadenia, musia si byť vedomí náročnosti situácie, v ktorej sa ocitli – obyčajne je problém objektívne sa pozrieť na vlastnú tvorbu a posúdiť ju... Nevraviac o rizikách spojených s ohrozením autority vedúceho, ak sa ukáže, že zmena bola zle nastavená. Ako sponzor zmeny môže manažéra zmeny podržať, ale ak je sám manažér ...,

  • manažéri zmeny - sú zamestnanci, ktorí sa ujímajú vlastného riadenia, projektovania a implementácie zmeny. Zodpovedajú za technickú stránku zmeny a jej uskutočniteľnosť,

  • aktéri zmeny - zamestnanci, ktorí väčšinou ako členovia projektových tímov zmenu projektujú a implementujú,

  • zamestnanci dotknutí zmenou - sú to zamestnanci, ktorí vnímajú zmenu ako činiteľ, ktorý im viac-menej nepríjemne zmení život...

Pred niekoľkými rokmi som sa zúčastnil zavádzania zmeny v obchodnej činnosti jednej banky. Táto banka sa rozhodla, že bude aktívne predávať svoje produkty klientom. Rozhodnutie určite správne a v tých časoch aj mimoriadne predvídavé. Spravil sa podrobný projekt, ako bude tento predaj prebiehať, nanovo sa definovali produkty, spôsob ich predaja. Očakávali, že vo všetkých pobočkách vzrastú primárne zdroje a objem úverových obchodov.

Výsledky však boli veľmi rozdielne. Aj v jednotlivých pobočkách. U niektorých sa zmena prejavila pozitívne, u niektorých nie. Manažér zmeny rozhodol o zvýšení počtu návštev u klientov, podľa jednoduchého predpokladu – čím viac návštev, tým viac obchodov.

Výsledok sa nezmenil. Príčina rozdielov bola nie v intenzite obchodovania, ale v podpore zmeny u manažérov pobočiek, ktorí neboli jednotní v jej podpore... U manažérov niektorých pobočiek sa objavil jav, ktorý nazývame odpor voči zmene.

Odpor voči zmene

Odpor voči zmene je emocionálna reakcia na nové požiadavky na človeka v pracovnom procese, ktorá sa prejavuje v neochote prijať tieto nové požiadavky a správať sa v súlade s nimi.

Preto: odpor voči zmene je prirodzenou súčasťou procesu zmeny. Problém nie je existencia odporu ako takého, ale to, ako manažérsky na odpor reagujeme.

Príčiny odporu ľudí voči zmene

Východiská – čo znamená zmena:

  • strategická reorientácia znamená prechod zo známej sféry pôsobenia inštitúcie, aj ľudí v nej, do neznámej a neistej budúcnosti, v ktorej mnohé zo starých pravidiel a zásad nebudú platiť. Zmenia sa kritéria úspechu spoločnosti aj jednotlivca v nej. Zmena prináša existenčné ohrozenie,

  • ľudia sa musia vzdať zdrojov svojho minulého úspechu a rozvinúť u seba úplne nové zručnosti. Je možné, že sa im to nepodarí…,

  • ľudia musia zmeniť svoje postoje, pracovné správanie a medziľudské vzťahy v inštitúcii. Hrozí strata prestíže…,

Pri zavádzaní zmeny platí zásada: ”Nie je normálne, ak sa odpor voči zmene neprejaví v reakciách pracovníkov. Aby sme zmenu mohli zaviesť, je potrebné tento odpor vyvolať a následne ho prekonať.“

  • od ľudí sa očakáva zmena pohľadu na svoju prácu a osvojenie si nových hodnôt. Niektorí sa boja, že ak zmenia názor, priznajú, že doteraz nerobili dobre…,

  • vedúci pracovníci nesú ťarchu zmeny. Musia sa starať o zmenu pracovných postupov a organizácie, ale aj o zmenu postojov a osvojenie si nových hodnôt spoločnosti u pracovníkov. Manažéri musia zmeniť svoj štýl riadiacej práce, pretože v nových podmienkach nie je možné efektívne riadiť starými prostriedkami riadenia,

  • zmena prináša nielen zmenu technológie, ale aj zmenu vzťahov vnútri organizácie a zmenu vzťahov s jej okolím (s trhom),

  • zavádzanie zmeny vyžaduje zvýšené nároky na spätnoväzbové informácie o chode novej štruktúry, na ich vyhodnocovanie a spätné opravné kroky, čo zvyšuje riziko v rozhodovaní v etape zmeny,

  • zavádzanie zmeny vyžaduje vykonať sériu implementačných krokov koordinovane celým manažmentom podniku,

  • pri zavádzaní zmeny vzrastá význam dôvery medzi vedením a spolupracovníkmi, preto je potrebné, aby manažment vytváral atmosféru dôvery,

  • zmena je nevyhnutná pre budúci úspech.

Dôsledky:

  • ohrozenie vlastných záujmov všetkých, ktorí sú zmenou dotknutí,

  • každý člen organizácie má svoje vlastné záujmy – napr. udržať si postavenie, moc, istotu zamestnania, príležitosť postupu... Ohrozenie vlastných záujmov je preto základnou príčinou odporu voči zmene,

  • neistota,

  • každá zmena vyvoláva neistotu o budúcnosti, čím frustruje základnú ľudskú potrebu. Plánovaná zmena tým vyvolá odpor, pretože človek má potrebu žiť v istote,

  • nedostatok porozumenia a dôvery,

  • zmeny často nie sú kompletne vysvetlené tým, ktorých sa budú týkať. Príčinou môže byť neschopnosť iniciátorov zmeny efektívne komunikovať alebo neschopnosť tých, ktorých sa bude zmena týkať, túto dostatočne pochopiť. Môže ísť tiež o neochotu zverejniť pravé dôvody zmeny,

  • výsledkom bude pravdepodobne nedôvera voči tomu, čomu nerozumiem, alebo voči tomu, čo mi bolo nedostatočne vysvetlené (vytvorenie fám),

  • nedostatok komunikácie o zmene je základnou príčinou nedôvery,

  • nedôvera môže byť výsledkom predchádzajúcej skúsenosti so zmenou,

  • rozdielne vnímanie,

  • rozdielne vnímanie potreby zmeny je bežné jednak po zostupnej línii riadenia, ale aj medzi jednotlivými útvarmi,

  • nedostatok tolerancie - neschopnosť vnímať, že môže existovať aj iný spôsob práce, je výsledkom nedostatku tolerancie voči iným názorom (konzervativizmus, predsudky).

Stratégie prekonania odporu voči zmene

1. Stratégie vychádzajúce z použitia sily – mocenské postupy Stavajú na moci vyplývajúcej z pozície manažéra. Ide o rivalitné stratégie založené na princípe výhra – prehra. Tieto reakcie sú častejšie, ako to zodpovedá súčasnému stavu poznatkov o manažmente.

Ich výhodou je jednoduchosť postupu pre manažéra. Ich uplatnenie nevyžaduje žiadne špeciálne poznatky o riadení zmeny a riadení ľudí...Ich nevýhodou je fakt, že z potenciálnych spojencov si väčšinou tvoríme oponentov.

Medzi takéto stratégie patrí používanie sily alebo právomoci:

  • donucovacia sila založená na faktickej moci vyplývajúcej z funkčného postavenia. Je založená na donútení prostredníctvom hrozby. Pracovníci sú často stavaní pre alternatívnu voľbu – buď sa prispôsobia zmene alebo odídu,

  • formálna sila vyplývajúca z postavenia a s ním súvisiacou možnosťou meniť systémy riadenia a odmeňovania. Ide o byrokratickú metódu, kedy systémom opatrení donútime konať pracovníkov v súlade s našim zámerom,

  • referenčná sila sa odvodzuje od vyšších nadriadených. Obsahuje v sebe prvok presvedčovania prostredníctvom používania autority vyššieho . Ide o manipuláciu,

  • expertná sila vychádza z postavenia manažéra ako špičkového odborníka. Zameraná je na presvedčovanie odbornou autoritou.

Stratégie založené na používaní moci sú zamerané na redukciu odporu pôsobením buď na racionálne aspekty odporu, čo je nedostatočné, alebo pôsobia na emocionálnu zložku vzťahu k autorite spočívajúcej v strachu. Väčšinou vedú tieto taktiky k zvýšeniu odporu voči zmene na úrovni emocionálnej, ale vonkajšie správanie je v súlade s požiadavkami zmeny. Práve tento fakt vedie mnohých manažérov k tomu, aby preferovali pri presadzovaní zmien násilné spôsoby.

2. Stratégie participácie – vodcovské postupy Vodcovské postupy sú založené na inšpirácii ideou, idividualizovanom vplyve rešpektujúcom osobnosť pracovníka a intelektuálnym podnecovaním, ktoré motivuje pracovníka k tomu, aby hľadal sám vyhovujúce riešenia. Stratégie participácie využívajú tiež vplyv sily, ale ide o tzv. neformálnu autoritu založenú na vzťahoch a morálnu silu (autoritu).

Stratégie participácie vedú k stotožneniu sa pracovníkov so zmenou. Stratégie participácie používajú techniky tímovej práce . Ich náročnosť je daná tým, že fungujú na princípoch koučingu a vyžadujú dôveru po vertikále riadenia.

Pochopte externé prostredie, v ktorom podnik operuje, aby ste neboli vyradení ako slepí svojimi zákazníkmi alebo konkurentmi.

Princípy riadenia zmeny

Dôležitý faktor ovplyvňujúci manažérsku schopnosť výkonu je vonkajšie prostredie (podnikateľské prostredie), teda súhrn vonkajších síl, ktoré sú ťažko kontrolovateľné. Tieto faktory môžu mať hlboký dopad na úspech manažérovho výkonu.

Organizácia v modernom poňatí musí fungovať ako otvorený systém. Koncepcia otvoreného systému spočíva v tom, že organizácia interaguje s vonkajším prostredím a získava tým spätnú väzbu, ktorá podmieňuje reakcie organizácie na vonkajšie prostredie.

Základnou charakteristikou podnikateľského prostredia je jeho menlivosť - permanentná zmena prostredia vyžaduje od